隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略 是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。
本書重點(diǎn)從個人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務(wù)的水平等。重點(diǎn)講解如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。

作者簡介
徐敬澤：時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘高級講師、中國客戶服務(wù)協(xié)會特約研究員、中國銀行業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特約講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師、中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問公司特聘講師、博銳培訓(xùn)師同盟注冊培訓(xùn)師。
從事培訓(xùn)事業(yè)近5年，已經(jīng)為政府機(jī)關(guān)及醫(yī)療、金融，通信等數(shù)百家企事業(yè)，單位提供了“對象化”、“個性化”的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，二次客戶率及客戶推薦率高達(dá)85％。

第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護(hù)
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
男性銀行職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)
女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
銀行職員職業(yè)裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業(yè)裝建議
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
銀行職員站立服務(wù)時不雅的站姿
銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
不受歡迎的服務(wù)坐姿
規(guī)范的服務(wù)坐姿
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當(dāng)
注意步態(tài)
注意步韻
儀態(tài)修煉——手勢
銀行職員服務(wù)中的常見手勢
規(guī)范化服務(wù)手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓(xùn)練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達(dá)“意”三法
打造親和力
微笑服務(wù)
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項(xiàng)
應(yīng)避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機(jī)
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應(yīng)當(dāng)握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發(fā)送名片的時機(jī)
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機(jī)的禮儀
第二章 禮儀中的服務(wù)
銀行職員踐行3A規(guī)則
踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)
服務(wù)中的接受顧客
服務(wù)中的重視、欣賞顧客
服務(wù)中的贊美顧客
銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語
禮貌服務(wù)五語
尊稱、敬語看服務(wù)
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
銀行服務(wù)禮儀的核心要求
銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨
從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊
銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)
銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
應(yīng)對銀行“長龍”之我見
讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿
充分發(fā)揮叫號機(jī)的作用
通過ATM機(jī)看銀行服務(wù)
第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識
職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容
文明待客，周到服務(wù)
遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益
彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)
服務(wù)意識的本質(zhì)
第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
顧客眼中的最好服務(wù)
適時
適度
影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素
銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入
銀行提供服務(wù)時的工作效率
銀行提供服務(wù)的程序
銀行提供的服務(wù)環(huán)境
銀行的文明服務(wù)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
后記

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