詳細目錄：

第一篇 航空企業(yè)服務創(chuàng)新體系與標準規(guī)范
第一章 航空企業(yè)服務創(chuàng)新體系與服務標準
第二章 航空服務人員禮儀行為標準規(guī)范
第三章 航空服務人員禮貌、禮節(jié)職業(yè)道德規(guī)范
第四章 航空服務人員儀容、儀表、儀態(tài)標準規(guī)范
第五章 航空服務人員禮貌服務用語標準規(guī)范
第六章 航空服務人員日常交際禮儀規(guī)范
第七章 航空服務人員接待服務用語標準規(guī)范
第八章 航空服務人員會議服務禮儀標準規(guī)范
第九章 航空服務人員餐飲服務禮儀標準規(guī)范
第十章 航空服務人員涉外服務禮儀標準規(guī)范
第十一章 宗教禮儀服務規(guī)范
第十二章 傳統(tǒng)習俗與節(jié)慶禮儀服務規(guī)范
第十三章 航空企業(yè)顧客服務質量標準
第二篇 航空企業(yè)地面服務全面質量管理模式
第一章 航空企業(yè)地面服務質量管理體系策劃
第二章 航空企業(yè)地面服務全面質量管理目標鎖定戰(zhàn)略
第三章 航空企業(yè)地面服務全面質量管理流程
第四章 航空企業(yè)地面服務全面質量管理信息系統(tǒng)建設
第五章 航空企業(yè)服務質量創(chuàng)新管理
第六章 航空企業(yè)服務質量營銷控制策略
第七章 航空企業(yè)服務運作創(chuàng)新管理模式
第八章 航空企業(yè)地面服務質量創(chuàng)新管理實戰(zhàn)操作
第九章 航空企業(yè)服務有形與品牌展示管理模式
第十章 航空企業(yè)服務質量創(chuàng)新管理流程
第十一章 航空企業(yè)服務質量創(chuàng)新管理記錄系統(tǒng)
第三篇 航空企業(yè)客戶關系(CRM)創(chuàng)新管理模式
第一章 航空企業(yè)客戶關系管理核心內(nèi)涵
第二章 航空企業(yè)客戶服務創(chuàng)新管理模式
第三章 航空企業(yè)航空安全管理
第四章 航空企業(yè)運行系統(tǒng)規(guī)范差錯管理
第五章 航空企業(yè)客戶滿意服務模式的確立
第六章 航空企業(yè)服務人員情景反饋系統(tǒng)
第七章 航空企業(yè)服務團隊協(xié)作運行機制
第八章 航空企業(yè)服務標準
第九章 航空企業(yè)服務質量提高的方法與途徑
第十章 航空企業(yè)服務交流模式
第十一章 航空企業(yè)客戶關系(CRM)創(chuàng)新管理的程序與實施
第十二章 航空企業(yè)機組決策機制
第十三章 航空企業(yè)向客戶提供獨特的服務產(chǎn)品模式
第十四章 航空企業(yè)客戶服務品牌的塑造模式
第十五章 航空企業(yè)向客戶提供優(yōu)質服務的實戰(zhàn)技巧
第十六章 航空企業(yè)服務文化的培育與運作模式
第四篇 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)創(chuàng)新服務模式
第一章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)創(chuàng)新服務實戰(zhàn)應用
第二章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)管理突破模式
第三章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)導入前的服務準備工作
第四章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)高級工具應用
第五章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)實施流程與創(chuàng)新管理
第六章 航空企業(yè)六西格碼(6 Sigma)管理項目實施戰(zhàn)略
第五篇 航空企業(yè)服務營銷模式與創(chuàng)新管理
第一章 航空企業(yè)運營管理狀況分析
第二章 航空企業(yè)市場發(fā)展裝況與市場服務創(chuàng)新
第三章 航空企業(yè)民航運輸市場新領域的開拓
第四章 航空企業(yè)運輸特點與管理體系
第五章 航空企業(yè)客運營銷服務市場創(chuàng)新管理模式
第六章 航空企業(yè)運營成本控制管理模式
第七章 航空企業(yè)機隊規(guī)劃戰(zhàn)略管理
第八章 航空企業(yè)旅客運價創(chuàng)新管理模式
第九章 航空企業(yè)旅客需求量分析技巧
第十章 航空企業(yè)旅客生產(chǎn)服務創(chuàng)新管理
第十一章 航空企業(yè)客運收益管理模式
第十二章 航空企業(yè)決策支持系統(tǒng)
第十三章 航空企業(yè)運輸生產(chǎn)全面質量管理模式
第十四章 航空企業(yè)代碼共享系統(tǒng)
第十五章 航空企業(yè)旅客運輸安全管理模式
第十六章 航空企業(yè)客運市場風險管理
第十七章 航空企業(yè)服務競爭與運輸政策監(jiān)管機制
第十八章 航空市場的全球化與信息化
第六篇 航空企業(yè)崗位人員培訓考核機制
第一章 航空企業(yè)人力資源規(guī)劃
第二章 航空企業(yè)崗位服務人員的招聘與選拔機制
第三章 航空企業(yè)崗位服務人員培訓
第四章 航空企業(yè)服務人員績效考核的內(nèi)涵
第五章 航空企業(yè)服務人員績效考核體系與考核方法
第六章 航空企業(yè)服務人員績效考核制度
第七章 航空企業(yè)服務人員績效考核管理模式
第七篇 航空企業(yè)服務質量管理法律法規(guī)
第一章 航空企業(yè)服務質量管理法律
第二章 航空企業(yè)服務質量管理法規(guī)條例

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